接诉即办解民忧 架起政民连心桥

今年以来，湟源县坚持以人民为中心，把“12345”热线作为提升政府服务能力、保障改善民生、优化营商环境的抓手，聚焦企业群众“急难愁盼”，及时回应社会关切，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理为民服务机制，实现诉求工单“接诉即办”，不断提升人民群众的满意度和获得感。

强化认识 高位推动促落实

县委常委会、县政府常务会定期听取推进情况，就“有诉必应马上办”组织保障、推进落实等方面进行安排部署。县委主要领导对人员配备情况亲自过问，组建工作专班，配齐配强人员力量。坚持“引进来”和“走出去”，先后邀请市城市运行指挥中心业务骨干来湟源开展“‘12345’政务服务热线处理回复和沟通技巧”专题培训课，组织承办人员到西宁市城市运行指挥中心、城西区城市运行中心参观学习各项工作流程和先进经验做法，提升了诉求受理、跟踪、督办、复核能力。

聚焦问题 推动诉求真解决

打造“12345”工作法（即制定一套完善制度，确保二次联系群众，把好工单三重审核，运用好四种督办方式，坚持五项办理原则），推动问题解决、群众满意。依据民生诉求，推行“日小结、周通报、月评比、年考核”的考评机制，及时发布社会热点、风险预警信息，每周对存在互相推诿、久拖不决等情况的工单以周报的方式进行通报督办，推动热点难点问题及时解决；建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各乡镇、各部门及承担公共服务职能的企事业单位进行考评，考评结果报县委、县政府督查室通报，倒逼承办单位提升办理质效，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处置办理。2024年以来，共受理各类群众诉求401件，办结率82.29%，其余工单均在办理时限内。

规范流程 健全机制强质效

按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，建立“首接负责、主协办配合、回访问效”的办理模式，让办件过程环环相扣。所有诉求直派各乡镇、各部门，能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；建立群众诉求分级分类快速响应机制，由“12345”热线办根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施五级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线办通过回访征求群众对工作的评价，形成转派、督办、反馈、审核、回访的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。