湟源县创新“12345”工作法 办好群众“心头事”

湟源县牢固树立以人民为中心的发展思想，紧扣“四个抓落实”明确要求，深入践行“干部要干、思路要清、律己要严”要求，以“走在前作表率”为牵引，牢牢把握党建引领“有诉必应马上办”有力抓手，依托政务服务便民热线，探索创新“12345”工作法，通过加强顶层设计、主动联系群众、提高审核质效、发挥考核作用、完善办理机制，精准对接群众诉求，及时回应民生关切，真正把群众“心头事”变成“幸福事”。

“1”即一套完善制度，规范热线高效运行。牢固树立“民有所诉、我必有应、马上办理”的服务宗旨，始终坚持高位推动，制定印发《湟源县开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作方案》，建立书记县长带头抓、分管领导亲自抓、行业部门具体抓、工作人员直接抓的“四抓”责任闭环体系，健全畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个工作环节，健全以诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考评体系，每月通报各承办单位受理办理、工作提醒和预警等内容，县委常委会会议专题听取全年工作汇报，倒逼承办单位提高办件质效，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理。

“2”即两次联系，做好诉求解释说明。坚持把“有诉必应马上办”工作当作一项民生工程，建立健全问题事项解决反馈机制，高度重视群众诉求解释回复工作，对于一般性诉求事项，原则上1小时内做好接访、处理工作，办理中做到至少与诉求群众联系两次，派单时明确群众诉求，办结前确认办理情况，确保群众诉求妥善及时办结。针对短时间内难以解决的诉求事项，及时列入挂账管理，明确阶段性解决措施和时限承诺，每月将工作推进情况反馈县政府办公室，耐心细致、有理有据地向诉求群众做好政策解释工作，尽最大努力争取理解和支持。

“3”即三重审核，保障工单答复质效。始终把群众需求作为第一选择、把群众满意作为第一标准，探索办理结果三重审核制，经承办单位负责同志、县政府办公室审核，通过后提交至西宁市热线平台。针对办理质量不高、答复格式错误、办理效果不佳、办理结果群众不满意的工单，由县政府办公室提出重办意见后退回重新办理，确认结果满意后予以办结，着力提高事项办理响应率、解决率、满意率。通过加强数据统计、分析、研判，梳理同一人重复投诉、多人集中投诉事项，探索实行工单办结“双交办制”，交办至县级分管同志负责阅批、办理单位限时办结，切实把“事要解决”落到实处。

“4”即四种督办方式，充分发挥考核作用。坚持力度服从效果，积极探索构建“12345热线+督查督办”的联动服务模式，采取“督办单、通报、约谈、考核”四种督办方法，全过程监督办理效能，督促有关乡镇、部门落实责任、解决问题，确保创新机制闭环落实。建立“日小结、周通报、月评比、年考核”考评机制，每月对数据进行总结分析，书面提醒当月考核综合得分及“三率”偏低或排名靠后单位，由县政府分管领导当面约谈连续排名靠后单位，并以周报方式加压通报督办。按照“谁办理、谁负责”原则，梳理不满意、未解决工单形成“督办清单”，进行核查再办，2024年截至目前，针对“办理生育证、浪河滩、环境卫生整治”等热点问题，依托“710系统”下发督办45次，现场督察20余次，下发通报4份，督促承办单位履职尽责、主动作为，切实提升办件质效。

“5”即坚持五项办理原则，扎实推进热线运行。聚焦问题导向、目标导向、结果导向，以人民群众满不满意作为衡量解决问题成效的标准，用实实在在的工作成果换取群众的满意答复。“马上办”，建立健全执行快速响应机制，减少流转步骤，实现迅速响应，节假日建立全流程响应机制，快速处理群众诉求；“联合办”，针对部门职责难以划分、界定模糊的问题，根据实际情况进行协商研判，明确主协办部门，强化协调配合、齐抓共管，做实做细工单办理工作；“灵活办”，对于暂时不具备办理条件的，以尽量满足群众诉求为目的，合理开通“绿色服务”通道，灵活变通办理；“主动办”，先行一步“发现问题”，针对群众关切的多元利益诉求，以“有诉必应马上办”优秀案例经验为牵引，主动探索治理精准、服务高效的社会治理新途径，推动被动应诉向主动治理转变，把问题化解在萌芽状态；“回头办”，强化跟踪问效，以群众响应率、满意率、解决率“三项指标”为基础，探索建立“受理交办-协调督办-监督检查-跟踪回访”工作机制，对诉求群众实行“百分百”回访，切实以回访促群众满意、以回访促质效提升。