【行政服务中心】湟源县人民政府行政服务中心工作人员服务规范

为进一步规范县行政服务中心全体工作人员的服务，特制定以下服务规范，并由中心负责监督执行。

一、仪容仪表

工作人员应仪表端庄、举止文明、办事公正，体现良好的修养和素质。

1、工作时间必须穿中心统一配备的服装，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装；

2、坐姿要端正，站姿要挺立；

3、男工作人员不得留长发、蓄胡须，女工作人员不得画浓妆。

二、行为举止

1、言行要温和、谦逊，举止要庄重、得体；

2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象；

3、不在工作时间大声喧哗、嬉戏；

4、不在工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动；

5、不在工作场所抽烟和吃零食；

6、不上与工作无关的网站；

7、不随意吐痰，乱扔杂物，服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要；

2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视；

3、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，做到有则改之，无则加勉；

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向服务处负责人汇报，予以解决，遇到难以解决的问题报业务督察处协调解决。

四、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话；

2、接听服务对象的电话时，应说：“您好，我是县人民政府行政服务中心xx服务处，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意；

3、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找x号x窗口”，并指明准确位置；

4、办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“对不起，如果我工作中有失误，请您批评、指正”，“您的手续已办好，请校对”，“请您保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项我将请示一下”，“请您于x月x日领取证照”，等等；

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”，“欢迎您多提宝贵意见”等等；

五、禁忌用语

禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“不知道”，“我不管，你去问别人”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”,”快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”,”不看我正忙吗”，“你的记性真差”，“你投诉好了”。